幸福至万家：首都接诉即办改革提升民众生活幸福感的社会治理水平调研——以北京12345政务服务便民热线为例

　　党的十八大以来，习近平总书记9次视察北京、16次对北京发表重要讲话，深刻阐述了“建设一个什么样的首都，怎样建设首都”的重大时代课题，明确了北京“四个中心”城市战略定位和“四个服务”职责要求，强调“北京要探索构建超大城市治理体系”，为做好新时期首都工作指明了方向。习近平总书记指出，让人民生活幸福是“国之大者”，要从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起，带领人民不断创造美好生活。北京市深入贯彻落实习近平总书记重要讲话精神，践行以人民为中心的发展思想，聚焦“七有”要求和“五性”需求，坚持民有所呼、我有所应，不断深化党建引领接诉即办改革，建立对市民诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，努力探索以市民诉求驱动超大城市治理的有效路径。

　　为探索北京接诉即办改革提升民众生活幸福感水平，“寰宇星辰凯旋队”由来自管理工程学院的白宇担任组长，文化与传播学院的窦安欣、城市经济与公共管理学院的金凯旋、会计学院的王欣欣、工商管理学院的孙禹馨、劳动经济学院的余昕阳、金融学院的毕俞璠组成项目团队，并在校团委孙宏皓老师的指导下开展了此次调研。

　　首先系统回顾接诉即办在北京的发展历程、改革举措及改革成效等内容。党的二十大报告指出，增进民生福扯，提高人民生活品质，要着力解决好人民群众急难愁盼问题，不断实现人民对美好生活的向往。北京市坚决贯彻习近平总书记关于北京工作和首都发展的重要指示和系列讲话精神，以群众诉求为驱动，扎实推进接诉即办改革，走出了一条超大城市治理的新路径。接诉即办改革可分为三个阶段，分别是“吹哨报道”、“接诉即办”、“主动治理”。 其宗旨是解决人民日常中不可忽视的亟需解决的烦心事和一些存在已久的城市 顽疾，提高人民生活幸福感和满意度。

　　其次从民众角度出发，通过问卷调查、深度访谈和统计分析等方法，讨论接诉即办改革对首都人民生活幸福度的影响。调查对象涵盖北京市不同年龄阶段、不同职业的民众， 共收回了3521份有效问卷，实地访谈首都民众343人次，访谈北京市各区社区街道67处，实地调研北京市接诉即办服务中心2处。项目团队对问卷结果和访谈内容进行整理分析，生动地听见身处首都的民众在时代的脚步中不同的声音：

　　“我年龄大，说不清楚话，每次人家都耐心听我叙述，快速解决我的问题”、“去年我家供暖不足，家里冷飕飕的，家里人都身体不适，通过 12345 反映后，维修单位来检修，发现有一处堵塞。维修后，屋里就热乎起来了”。

　　听到了一句句暖心的回复，感慨着接诉即办平台为民众提供了一个快捷自下而上反馈渠道，让人民群众有地可诉，有道可寻，科技赋能使接诉即办实现高效治理。同样也听到了需要关注的声音，基层组织少监管仍有难落实地带、匿名通道开启仍然存在顾虑等。

　　活动中期，团队于8月25日到北京市政府服务中心进行参观学习，在展馆中看到了北京各个区、各个街道的优秀实践案例，大兴区“三上门工作法”、“拉家常议事会”；朝阳区望京街道“党建引领+政府投入+社会资本”助理街区改革；东城区东花市街道“一条热线两个小事”；每月一题治理成效...

　　这样的优秀案例不断增加，科技赋能其中也使得治理更加科学，更加高效，“热线+网格”两网融合数字化，助推城市基层治理精细化、区块链+跨省通办”提升服务效能、“回天大脑”超大型社区社会治理创新实践、“数据汇聚+算法”数据闭环倒逼管理闭环，着力解决急难愁盼。

　　2023年7月29日至8月2日，北京遭遇特大暴雨灾难。12345热线三天内共接听涉雨相关来电3.3万余件，在突发紧急诉求下，12345热线提级响应，第一时间联系相关部门核实处置。在面对门头沟供水问题时，市自来水集团门头沟城子水厂经过22小时抢修，逐步恢复供水，解决门头沟区约60%用水需求。同时，市自来水集团增派应急供水车，由区政府有关部门统一调配部署。

　　最后根据实践和调研，团队利用自身专业知识，给予以下建议：

　　民众认知层面，加大宣传力度，提高接诉即办普及度，政府应该加强宣传教育，借助纸媒、新媒体等平台，普及接诉即办的使用方法、注意事项和具体方式，同时促进理论宣传与切身体验相结合。社区、街道应该定期举办线下讲座、案例分享或情景模拟等活动，生动形象化地促进民众对“接诉即办”的认知与理解。

　　政府主责层面，合理配置资源，考虑个性化需求，提升服务效能；改进投诉渠道，政府可以在不同的平台建立多样化的投诉渠道，针对不同人群设立专用投诉通道，如老年人专线或线下专用通道等。强化服务与法治意识，促进责任落实，民众投诉优先使用匿名制，通过回访电话号码保护、对基层问题解决工作者隐藏反馈者信息等方式防止个人信息泄露。

　　外部监督与协作层面，健全监督、考核机制，提高工作效率，定期评估接诉即办的效果，及时发现问题，采取有效的措施，确保接诉即办的顺利开展，定期公开接诉即办的工作报告，展示工作进展和成果，增加政府的透明度和公信力，同时也让民众了解政府的工作情况，建立相应的考核机制，对接受的投诉数量、解决率、 满意度等进行评估，激励工作人员积极解决问题，提高工作效率。

　　完善流程、多方协作，确保公平公正、提高执行效率，将接诉即办的标准化程度提高到一定水平，确保所有申请者在同等情况下按照一致的标准办理，以确保受理机关的公正性和公平性；建立一套完善的接诉即办流程，使多个部门之间能够有效的协作，政府可以引入社会组织和第三方机构参与问题解决，从而增强政府与民间的合作和互动，提高政策执行效率。

 

　　成员感悟

　　孙禹馨：自己在做这个课题之前从未拨打过12345，也并没有关注过这几年接诉即办的的改革历程。从这一次的实践中，我看到了接诉即办的历史和现在，看到了首都各个地区在党的引导下不断探索出属于自己的工作方法，切实为人民办实事，落实解决人民群众利益相关问题，问题源于群众、实践源于群众、评价源于群众，一切围绕群众，不断健全服务机制，从“接诉即办”转变为“未诉先办”，科技赋能其中，高效科学透明地服务于群众。在这之中我们也看到仍然存在的问题，接诉即办所需走的路长且艰，但我相信在党的带领下，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导下，接诉即办将会不断改革开创新局面，推动首都治理体系和治理能力现代化建设，为建设国际一流的和谐宜居之都，满足人民对美好生活向往做出新的巨大的贡献！

　　

　　余昕阳：“接诉即办”作为践行以人民为中心理念的重要实践，强化主动治理、未诉先办并在源头治理上惠及民生，增强了群众的获得感、幸福感。调研期间，我和实践队员走访了多个街道，既下沉到社区了解老百姓迫在眉睫的需求；也走进北京市政府服务中心、12345市民热线服务中心，了解接诉即办的整体处理流程，感受到基层治理的深度变革，也看见“以人民为中心”理念的重要实践。在深度访谈的多名北京市民中，我们看见大家在接诉即办的改革与发展中，生活得更加幸福，日常遇见的需求难题也得以及时锁定并解决，他们表示需求回应更加精准，生活变得更加幸福！三年了，北京不断完善接诉即办机制，经历了“街乡吹哨、部门报到”“吹哨报到、接诉即办”“接诉即办、主动治理”三个阶段。在这个过程中，城市治理中心“沉下去”，各方治理主体“动起来”，基层治理效能“强起来”，打开了基层治理“新模式”！

　　

　　窦安欣：来北京上学前之前我一直对接诉即办并不了解，后面在身边人的频繁提及下，才逐渐了解到这个便民服务热线；印象深刻的是有一次学校宿舍街对面店家音响外放严重影响到大家的休息，一位同学立马打了12345，没想到第二天相关街道办事处就进行了处理，解决了问题，这件事让我意识到了便民服务热线的方便快捷和处理问题之高效。后面因项目进行深度走访调研了许多民众和相关单位工作人员，才发现北京市接诉即办能有今天的高效率离不开长久的发展与变革。随着多方主体的不断加入和经验积累，如今的接诉即办成为了民众信赖、满意的平台，百姓也见证着城市在其治理方式下显著的良性发展。让我印象深刻的时，如今北京市的接诉即办，十六个区也建立了考评制度，在为人民服务上“卷”起来了，正是有着真正为民爱民的便民渠道，才切实提高了人们的幸福感和满足感。

　　

　　毕俞璠：“接诉即办”作为正在大力推进的民生与民心工程，同时，也是相当重要的政治改革内容之一，此次社会实践有幸能够深入其中学习与调研，深刻体会到“接诉即办”近年来为人民群众的生活提供的极大便利，切实做到全心全意为人民服务。同时，通过本次社会实践活动，一方面，我们锻炼了自己的能力，在实践中成长；另一方面，通过研究“接诉即办”发展历程、改革成效与现存问题，提出本组的调研建议，为社会做出了自己的贡献。相信“接诉即办”将不断推进改革，为人民群众提供更加便利且个性化的服务。

　　

　　白宇：“接诉即办”作为一项积极推进的民生工程和重要的政治改革内容，已经在近年来为人民群众的生活带来了巨大的便利。在本次社会实践中，我有幸亲身感受到了这个项目的成就和影响。通过参与实践活动，我不仅得到了个人能力的锻炼，还深入研究了“接诉即办”的发展历程、改革成效以及现存问题。我为能为社会做出自己的贡献感到骄傲。我们对北京市“接诉即办”的未来发展充满信心，相信它将继续推动改革，为人民群众提供更加便利和个性化的服务。